В наш век всеобщей компьютеризации есть еще очень много неопытных, неумелых интернет-пользователей. Соответственно, если такой человек захочет совершить покупку в вашем интернет-магазине, у него возникнет множество трудностей. Например, заглянув на страницу интернет-магазина и не сумев разобраться в навигации, пользователь покинет сайт. Конечно такого не должно происходить, поэтому интерфейс по возможности должен быть интуитивно понятным. Однако некоторые вопросы будут возникать всегда. Как же избежать подобной ситуации и не допустить ее повторения в будущем? Просто сделать рубрику «Помощь».

Просто сделать рубрику «Помощь»

Лучшее место для размещения данной ссылки — правый верхний угол. Ссылка должна быть доступна не только на главной странице, но в любой точке сайта, где бы не находился пользователь.

Окно помощи должно открываться в отдельной вкладке, чтобы пользователь мог читать и сразу реализовывать ваши указания. Другое решение — подсказка при наведении курсора мыши с возможностью ее отключения.

В разделе «Помощь» вы должны разместить следующую информацию:

1. Передвижение по сайту, использование навигации. Расскажите клиенту, где и как можно найти желаемый продукт, как использовать поиск, навигацию, как пройти регистрацию и войти в кабинет. Подробно опишите различные разделы интернет-магазина, разместите информацию о том, что находится на той или иной странице сайта.

2. Покупка. Опишите, шаг за шагом, как должно выглядеть оформление заказа, как добавлять и удалять товары из корзины, какие данные должны быть предоставлены при покупке, подтверждает ли ваш интернет-магазин совершение заказа или нет. Подробное описание желательно дополнить скриншотами. Продублируйте подсказки по оплате товара на страницу корзины. Таким образом, вы не только опишите, но и наглядно покажите весь процесс.

3. Оплата. Предоставьте клиенту информацию, какие способы оплаты принимает ваш интернет-магазин. Помните, чем больше вариантов оплаты, тем удобнее интернет-магазин для пользователей.

4. Доставка. Клиент наверняка заинтересуется, какие способы доставки возможны. Каковы транспортные расходы. Сколько составит время ожидания. Есть ли возможность отправки посылки почтой, если пользователь живет в другом городе.

5. Жалобы. Очень важная часть помощи. Объясните, в каких ситуациях клиент может подать жалобу, как и когда вернут деньги за товар или обменяют его на другой. Подробная информация поможет вам избежать недоразумений и дальнейших неприятных ситуаций.

6. Безопасность. В ваших интересах, чтобы клиенты чувствовали себя безопасно, оплачивая покупки в вашем магазине. Поэтому вы должны уделить много внимания вопросу безопасности платежей и защиты персональных данных пользователей. Многие пользователи не решаются на покупку, если не находят на сайте копии стандартных сертификатов безопасности.

7. Раздел FAQ или «Часто задаваемые вопросы». Постарайтесь описать в данном разделе все проблемы, затруднения, с которыми к вам обращались ранее. Не забудьте о подробном, квалифицированном ответе. Особенное внимание уделите совету, что делать, если клиент забыл пароль и логин для входа на сайт.

8. Сделайте всплывающее окно (мы рекомендуем чат JivoSite) с возможностью задать вопрос менеджеру интернет-магазина. Но помните, что всплывающие окна не должны блокировать экран и всплывать повторно, если пользователь нажал на кнопку «Закрыть».

Не пренебрегайте таким разделом, как «Помощь», на своем сайте. Даже если пользователи не перейдут по этой ссылке, факт ее присутствия будет оказывать успокаивающее воздействие на них и повысит доверие к продавцу.