Почему регистрация на коммерческом сайте — это плохая идея?

1. Являетесь ли вы уже зарегистрированным пользователем или нет?

На коммерческом сайте с регистрацией процесс заказа или покупки обычно начинается с вопроса о том, зарегистрированы ли вы на данном ресурсе или нет. Проблема в том, что чаще всего люди просто не помнят регистрировались они тут или нет.

Вы можете исправить положение, сделав формулировку более дружественной («повторный клиент/новый клиент» звучит более человечно, чем «зарегистрирован/не зарегистрирован»). С умом поработав над макетом формы регистрации, вы также сделаете жизнь посетителей проще.

Например, разместив варианты близко друг к другу, как на сайте Amazon, где вас сначала просят ввести адрес электронной почты, а затем спрашивают есть ли у вас пароль (варианты ответа: «нет, я новый клиент» и «да, у меня есть пароль»).

Но это по-прежнему дополнительная страница, которая может вызвать у посетителя сомнение и привести в замешательство. Барьер для оформления покупки.

2. Регистрация — это хлопотно.

Оформление регистрации или подписки является дополнительным шагом, который заключается в заполнении как минимум одного поля. Конечно, вы можете улучшить формулировку и макет формы, чтобы максимально облегчить процесс. Но это по-прежнему дополнительное действие.

Если вы действительно хотите «вынести мозг» посетителю, заставьте его придумывать себе имя пользователя вместо того, чтобы просто ограничиться его имейлом.

3. Что насчет регистрации по желанию?

В некоторых онлайн магазинах, например Esprit, регистрация является опциональной. Это несколько лучше, чем обязательная регистрация, но вы все еще можете поставить посетителя в тупик вопросом о том, является ли он уже клиентом магазина или еще нет.

На одном из сайтов по бронированию номеров в гостиницах регистрация предлагается очень ненавязчиво и ни в коем случае не во время процесса оформления брони. Вы можете зарегистрироваться после того, как закончили бронировать номер. Интересно было бы узнать, каков у них процент зарегистрированных клиентов. И многие ли повторные клиенты действительно входят на сайт, как зарегистрированные пользователи.

4. Вспоминание имени пользователя и пароля.

Все мы были в подобной ситуации. Я здесь уже что-нибудь покупал или еще нет? Какой имейл я тогда использовал? Какой пароль тогда выбрал или, что еще хуже, какой пароль мне присвоили на сайте? Какого черта, просто скажу, что я новый клиент. О нет, они говорят, что мой имейл принадлежит уже зарегистрированному пользователю. Проклятье!

Что ж, во всяком случае, это отличный способ привлечь клиентов к конкурентам. Вас наверняка раздражает, когда на других сайтах вас просят зарегистрироваться безо всякой видимой причины. Так с чего вы решили, что это не будет раздражать посетителей вашего сайта?

Почему регистрация вредит вашему бизнесу?

• Меньше людей действительно совершают покупку.

Так как регистрация — это столь хлопотное дело, меньше людей фактически завершают процесс покупки. Не верите? Что ж, вот вам реальная история.

На одном из западных коммерческих сайтов дизайнеры просто убрали кнопку «Зарегистрироваться». На ее месте они разместили кнопку «Продолжить» с простым текстом под ней: «Вам не нужно создавать учетную запись для совершения покупок на нашем сайте, просто нажмите „Продолжить“, чтобы перейти к оформлению заказа. Для того, чтобы в будущем совершать покупки быстрее, вы можете создать аккаунт по ходу процесса оплаты.» За год после внесения этого изменения сайт принес прибыль в 300 млн. долларов.

• Больше работы для тех. поддержки.

Одной из наиболее частых жалоб в службу поддержки корпоративных сайтов является: «Я забыл свой пароль». В интернет-магазинах также много времени тратится впустую на восстановление имен пользователей и отправку забытых паролей. Конечно, процесс можно автоматизировать и упростить. Но зачем что-то упрощать и улучшать, когда можно просто обойтись без этого?

• Грязные данные.

У 80% пользователей интернета имеется более 1 адреса электронной почты. А значит в вашей базе данных в любом случае будет много «грязи». Большинство посетителей просто использует новый имейл для повторной регистрации вместо того, чтобы заморачиваться процедурой восстановления пароля.

Какова же альтернатива? Это будет сильным шоком для вас. Итак, ответ: никакой регистрации. Если уж на Booking (точка) com ежедневно бронируют по 150000 номеров в гостиницах по всему миру, прекрасно обходясь без обязательной регистрации, то может быть это не такая уж плохая идея?

Странные оправдания для регистрации.

Несмотря на барьер, который создает регистрация, и убедительные доводы в пользу отказа от нее, в сфере IT или маркетинга всегда найдутся люди, утверждающие, что необходимость в регистрации существует. Как бы то ни было, они лгут.

• «Без регистрации клиент не сможет отслеживать свой заказ».

Конечно же сможет. Предоставьте покупателю код заказа на странице подтверждения покупки и в подтверждающем письме, которое отправите ему, а также предоставьте прямой url и телефон службы поддержки клиентов.

За 1 год Booking (точка) com удалось получить 6 млн. отзывов о гостиницах от людей, которые бронировали номера через этот сайт. И этих людей не заставляли проходить принудительную процедуру регистрации.

• «Без регистрации повторным клиентам приходится заполнять все заново».

Если вы так говорите, то вы, вероятно, слишком многого требуете от своих клиентов. И позвольте задать вопрос: «Как много клиентов возвращаются к вам на регулярной основе?» Потому что только им регистрация дает небольшое преимущество. Для всех остальных она представляет собой барьер.

• «Без регистрации мы не можем отслеживать „покупательское поведение“ клиентов».

Конечно же можете. Основываясь на адресе электронной почты клиента (возможно, в сочетании с его оффлайн-адресом), вы можете отслеживать его историю покупок. Нет никакой необходимости в регистрации.

Хотя, подождите-ка, вы правы. Если клиент сменит адрес электронной почты или место жительства, вы, скорее всего, потеряете возможность отслеживать его историю покупок. Но перевешивает ли это на самом деле тот доход, который вы теряете? Признайтесь честно, как часто вы так или иначе используете эту историю покупок?

• «Без регистрации клиент может оказаться в нашей базе данных дважды».

Регистрацией не исправить эту проблему. И Деда Мороза на самом деле не существует. Повзрослейте уже наконец.

Всегда ли регистрация является плохой идеей?

Нет, не всегда. На сайтах, которые фокусируются исключительно на онлайн-сервисе, например на тренинговых/обучающих сайтах, или в социальных сетях наподобие Facebook необходимо использование имени пользователя и пароля, это очевидно. Но пожалуйста, используйте адрес электронной почты в качестве имени пользователя и не создавайте дополнительных проблем, ограничивая выбор пароля.

А что вы думаете по этому поводу? Правы ли мы? Можете ли вы назвать какие-либо преимущества, которые дает регистрация и которые перевешивают ее отрицательные моменты? Мы хотели бы узнать ваше мнение.

 

(c) ProWeb studio 2012
(c) ИП Пруслин Алексей Витальевич 2012
Использование материалов сайта только с разрешения администрации и обязательной ссылкой на источник!